Дежурный тренер и эмпатия
Студенты приходят к нам не за планами тренировок. Они приходят за мотивацией и поддержкой
#Stroки на бегу
Хрупкая японская официантка наклонилась к самому уху и с легким акцентом произнесла: «Недостаточно средств».
Марафон в Токио. Личный рекорд. Лучший среди россиян. Собираю друзей в шикарном ресторане на верхнем этаже небоскреба.
- Как дела?
- Прекрасно….. машина, квартира, бизнес……… Закажите еще десерт…. Давайте односолодовый.

Я секунд тридцать обдумывал слова японской официантки. Как «недостаточно средств»? Я перевел на свою карту денег на двухнедельную поездку по Японии, прошло три дня!
Звоню в банк персональному менеджеру: «Света, пробежал марафон, пришел в ресторан, денег нет?». Света очень хороший персональный менеджер.
- За сколько пробежали?
- Личник, лучший среди россиян.
- О, круто, поздравляю! Денег на счету нет, вы потратили все
- Все???????? What the fuck, этого не может быть.

Захожу в личный кабинет. Поездка на метро - 60 тысяч рублей. Сколько????? Я знал, что Япония дорогая страна, но за 60 тысяч я всё Токио пробегу из конца в конец десять раз. Может мне гейшу в аренду сдали, а я не заметил. Может быть в волшебных общественных японских туалетах мне попу мыли теплой водой с кокаином? Чашка кофе, лапша из магазина, все стоит как месяченая зарплата врача или учителя… нет, как месячная зарплата врача и учителя.

Света соединяет меня с человеком, который в банке отвечает за процессинг, он говорит: «Вижу проблему».
У меня деньги в двух банках. Один из них работает безупречно и его техподдержка тоже безупречная, как отполированный шарик от подшипника. Другой банк регулярно косячит.

Почти все мои деньги крутятся в банке, который регулярно косячит. С ними интересно, они живые, они спрашивают, как я пробежал марафон. Мы ездим в путешествия за эмоциями и приключениями. Кто даст вам больше эмоций, чем банк, потративший все ваши деньги за три дня?

Мы не ходим к психологам, не принято. Мы ходим в баню с друзьями или звоним в техподдерку.
- Ваша карточка не работает.
- Где вы ей расплачиваетесь?…….. Это не наша проблема.

Мы знаем, что до банка транзакция доходит через десяток железяк и проводков, принадлежащих разным организациям. Если до банка транзакция не дошла, как он поможет? Мы понимаем, но остановиться не можем: «На карте ваш логотип? Ваш телефон? Деньги за обслуживания брали? Так обслуживайте!!!» Проблема в нас, но мы настойчиво стучимся в поддержку, чтобы воскликнуть: «Что же у меня все через жопу»!

«Курс йены нам передают в таком виде: 100 jpy = 60 руб, говорит парень, отвечающий за процессинг, - 100 в наши клеточки не влезли. Ни одна другая валюта не приходит в таком виде. У нас получилось 1 jpy = 60 руб. Мы думаем, как справиться, а вы пока выясните, есть ли интернет в долговой тюрьме в Японии».

Каждый день мы созванивались с этим парнем и каждый день он вручную откатывал все транзакции, делил их на 100 и закатывал обратно. Каждый день мы разговаривали о банковском айти, о криворуких программерах, о необходимости каждую среду расстреливать одного из разработчиков на заднем дворе. Собеседник был интересным парнем - он не включал чат бота, не прятал голову в песок, не валил всю вину на Почту России. Я мог перевести все деньги в другой банк и пользоваться их безупречным сервисом, но не сделал это. С тем банком скучно.

Одна из американских страховых компаний решила выяснить от чего зависит вероятность подачи иска к врачу. Они проанализировали видеозаписи тысяч разговоров врачей с пациентами, тегируя каждые несколько секунд разговора десятком тегов. Вы думаете вероятность иска зависит от профессионализма, от внимательности к деталям, от уровня образования, от опыта? Нет. Вероятность иска зависит от одного параметра….
Дежурный тренер S10run - это команда людей, главной задачей которой является мотивация. Тренировочные планы можно скачать в интернете. Но в интернете не скачаешь обратную связь и поддержку. 80 процентов работы - это не написание заданий. Это реакция на исполнение; ответы на вопросы; психологическая поддержка; поиск компромиссов между работой, домом, командировками и отпуском; обмен опытом и лайфхаки. Студентам нужна обратная связь и Дежурный тренер изо всех сил пытается ее дать.

Вероятность иска к врачу, зависит от эмпатии. Вот тот единственный параметр, который влияет на удовлетворенность работой врача. Чем тренер отличается от врача? В этом смысле ничем. Наши студенты тоже хотят эмпатии и понимания проблем. Не спортивных проблем, бытовых. У нас есть студенты, живущие в самолетах, студенты с проблемным здоровьем, студенты со сложностями на работе и студенты с проблемами дома. Их результат на марафонах зависит в первую очередь от решения бытовых проблем. Можно до атомов разбирать технику бега, можно считать мощность, можно подбирать каллории, но если студента выгоняют из дома или с работы этот высокий профессионализм не даст никакого результата.

Может ли команда удаленного обезличенного тренера проявлять эмпатию? Видели исповедальню? Священник закрыт шторкой, то есть удален. Вы можете приходить на исповедь каждый день и вас могут исповедовать разные люди, то есть это команда. Миллионы людей ходят на исповедь и не беспокоятся, что священник представляет команду, удален и использует многовековой скрипт.

Плакали на голивудских фильмах? Вы же понимаете, что действие не настоящее, это команда, исполняющая сценарий. Ни Ромео, ни Жюльета не умерли по настоящему, кровь - это кетчуп. 4548 смертей в последнем сезоне Игры престолов - это выдумки хорошо оплачиваемых режиссеров, по голливудскому скрипту создающих сценарии. Вы все понимаете, но плакать перестать не можете.

Дежурный тренер - это скрипты, удаленная работа, команда людей и искусственный интеллект. Искусственный интеллект анализирует тренировки и подсказывает, с какой скоростью я должен пробежать восемь интервалов по 1 км или 15 интервалов по 400 метров. На вход подаются результаты соревнований и отчеты о тренировках, на выходе темп на различных отрезках. Скрипты помогают не тратить силы на работу, которую уже один раз сделали: что будет, если бежать с низким каденсом? Зачем нужен низкий пульс? Как быть, если часы перестали ловить спутники? Роботы и скрипты делают огромную работу, а людям остается проявлять эмпатию.

Что будет, если позвонить в банк и сказать: «Дочка родилась, а вашу карту не принимают»? Ничего не будет. «Назовите кодовое слово….. мы не видим вашей транзакции….». Какой нахрен транзакции. Транзакция случилась девять месяцев назад. Первое что нужно спросить……….. правильно: «Мама и дочка здоровы? Как назвали?». Ни один из известных мне банков этого не спросит. В скриптах этого нет.

- Так тяжело бежалось, даже аудокнига не зашла
- Что слушали?
- Шекли.
- Вы не добежали до конца, у Шекли главное концовка…….
Вы думаете Дежурный тренер читал Шекли? Нет, в регламенте написано, что он обязан спросить и посмотреть, что написано на эту тему в Википедии. А в Википедии написано, что Шекли мастер концовки, она у него всегда неожиданна и меняет суть всего произведения.
Дорого? Да! Обрабатывать отчеты студентов таким образом дорого. Но студенты приходят за эмпатией, а не за гребанными планами тренировок, которых в интернете миллионы. У меня ипотека под 13,5% годовых в банке который регулярно косячит. Я постоянно пытаюсь перекредитоваться под 9,5%, но каждый раз не нахожу времени, потому что когда я звоню, они спрашивают, как я пробежал марафон. Знаете сколько они заработали только на разнице между девятью и тринадцатью? Я боюсь считать, чтобы не задушила жаба. А то уйду в черствый и безупречный банк и буду жалеть до конца жизни или до конца ипотеки, что в прочем почти одно и тоже.
Почему еще живы традиционные скрипты техподдержки? Почему не вылетели с рынка банки, страховые компании и сотовые операторы которые глумятся над клиентами? Это тяжелое садомазохистское наследие СССР. Выросли поколения, получающие удовольствие от унижений, непонимания и черствости. Сорок лет блуждания по пустыне подошли к концу. На рынок выходят покупатели, не видевшие рабства, они выкинут с рынка черствые компании. Китайцы сделают совершенные продукты, американцы достигнут прорывов в фундаментальной науке. Что останется нам? Нам останется эмпатия. Компаний не увидевших это не будет на рынке уже через десяток лет.
Made on
Tilda